2015/9/15

[33/50] 行家這樣做好服務






本書主軸在談服務業如何做好頂級且貼近人心的細緻服務,以及如何化解顧客抱怨。章節清楚且文字流暢,是一本好啃易吸收的客服實戰手冊。

如何提供「就甘心的服務」

1)     當客戶抱怨發生時,主動告知客戶具體情況讓顧客放心,因顧客最怕資訊不明,未知的不安會消磨客戶對我們的信任

2)     服務包括執行面如流程、專業知識、產品介紹等物性服務,而人性服務則是面對客戶時的表達方式,往往能左右顧客的感受,是決定服務品質的關鍵。如良好的應對態度、洽當的和善語氣。並善用聲音的表情與感情,傳達令人開心的聲音。

3)    企業分工的目的是為了更有效率,處理客戶抱怨時若變成部門間的踢皮球大賽,損失最大是企業形象與商譽


換位思考是關鍵

「思顧客之所思,急顧客之所急,行顧客之所願,稱顧客之所樂」人生處處皆服務,培養服務精神,往往那一點份外之事,能夠賺到工作成就感與顧客的就甘心。書中更提到一位老牌服務生,他進入服務業的初心,讓工作不是只工作,而是志業與成就感的來源。


從初心出發的服務生


擁有擺渡人心態的空姐



大學時期參加了三年的服務團,那時候學長姐跟我們說,服務就是生活,服務就是好的影響。隨著時間過去,脫去青澀的外表我們進入社會,發現當初的社團夥伴們,多具備那份「多想別人需要什麼」的體貼與溫暖。往往也是因為這個特質,大夥兒不管在甚麼環境總能交到朋友,成為受歡迎的成員。